El cobrador de morosos no tiene buena prensa

Entrada original publicada en perebrachfield.com

Los medios de comunicación han contribuido a crear una opinión poco favorable del cobrador de impagados

En los últimos años las sucesivas crisis que han afectado la economía mundial y han provocado una avalancha de impagados han propiciado la aparición de muchas agencias de recobro de morosos. En apoyo de esta afirmación, una búsqueda en Google de este tipo de agencias proporciona miles de resultados. Ahora bien, en algunos países las agencias de recobro de impagados tienen mala prensa. Una parte de la culpa de esta mala imagen se debe a una idea adulterada que la opinión pública se ha formado acerca del recobro de deudas. La percepción de muchos ciudadanos es que el recobro de los impagados es una actividad violenta y peligrosa, que consiste esencialmente en amenazar, hostigar y acosar a los deudores morosos. Para mucha gente –bajo un claramente enfoque reduccionista– solo hay dos clases de profesionales del recobro: en la primera categoría se encuentran los “matones” de aspecto patibulario y que se dedican a coaccionar a los pobres deudores para que paguen. En la segunda categoría están los cobradores de morosos disfrazados de forma estrafalaria, que persiguen a los morosos por la calle portando una pancarta con el texto que anuncia: “voy detrás de un moroso”.

Consecuentemente el cine y los medios de comunicación han contribuido a crear esta opinión tan poco favorable, ya que suelen proyectar una imagen desvirtuada, tanto de lo que es la morosidad como de la actividad profesional que la combate. Por ejemplo, en una película titulada “Haz conmigo lo que quieras” (dirigida por Ramón de España), aparecía en la trama una empresa de recobro de morosos dirigida por un exlegionario expulsado del Tercio por conducta violenta. El método de esta agencia de cobros en una primera fase de gestión consistía en enviar a un cobrador disfrazado de conejo azul a perseguir a los morosos hasta que pagaran la deuda. La segunda fase era despertar a los vecinos del inmueble donde vivía el deudor –llamando por el interfono a todos los pisos– a las cuatro de la madrugada para informarles que en la escalera vivía un moroso. Y la tercera fase de gestión consistía en propinar una paliza de muerte al moroso para obligarle a pagar. En esta película se llega a amenazar a un moroso recalcitrante con una pistola para convencerle de que tenía que pagar y además le machacan la mano con un palo de golf como escarmiento. En definitiva, que los espectadores que vean esta película van a formarse una idea muy equivocada de lo que es el cobro de deudas.

Las noticias que aparecen en la televisión –o en la prensa– suelen tratar los aspectos más negativos del mundo del cobro de deudas. Por ejemplo, noticias como la existencia de empresas de matones que cobran las deudas a base de coaccionar a los morosos o de darles palizas, o de agencias de recobro que utilizan cobradores disfrazados de “Pantera Rosa” para presionar a los morosos, son las que más atraen a los medios de comunicación. Los programas de televisión también han contribuido a crear una idea equivocada de lo que es la recuperación de impagados, puesto que en varios programas de gran popularidad – principalmente teleseries de gran audiencia e informativos– se ha tratado el tema de la morosidad de forma poco objetiva y dando excesivo protagonismo a los aspectos más anecdóticos y a los menos ortodoxos. Las series de televisión y las comedias de situación también han contribuido a crear una imagen irreal de la recuperación de los impagados. Por lo general, en las series de televisión se han visto a los cobradores de morosos disfrazados persiguiendo a los protagonistas de la telecomedia, lo que provoca la hilaridad de los telespectadores, pero provoca una imagen distorsionada de lo que en realidad es la recuperación profesional de los impagados. Entre todos los cobradores disfrazados que persiguen a los morosos en la tele, el más popular es sin lugar a duda el “cobrador del frac”, personaje que ha sido utilizado reiteradamente para encarnar la figura del cobrador que persigue sin tregua a los morosos.

En otros países también se recurre a la imaginación para poder hacer presión ante los morosos, pero sin necesidad de disfrazarse. En el Reino Unido se prohibieron hace décadas los cobradores disfrazados. Sin embargo, una avispada empresa de recobros británica encontró la fórmula para esquivar la prohibición y seguir hostigando a los morosos. La gestora de cobros utilizó la figura del «vagabundo maloliente» para presionar a los morosos: enviaba un cobrador con aspecto sucio, sin asear y mal vestido, que apestaba terriblemente (le ponían en la ropa unos productos químicos que despedían mal olor), para motivar a los deudores morosos a pagar. El sistema funcionó durante un tiempo ya que los deudores pagaban para quitarse de encima al hediondo cobrador, hasta que dicha práctica fue ilegalizada por atentado contra la higiene pública. Otro caso singular es el método de cobro de morosos utilizado en la India. En aquel país los cobradores de morosos son eunucos travestidos que obtienen resultados espectaculares en sus gestiones de recobro. Estos eunucos denominados «hijiras» tienen poderes mágicos y son capaces de utilizar sortilegios y otros maleficios contra los morosos que se niegan a pagarles. Entre las tácticas que utilizan para conseguir sus fines se encuentran los bailes obscenos, levantarse la vestimenta tradicional india, el sari, para mostrar sus partes pudendas, y acosar a los deudores con todo tipo de insultos. Los morosos indios les temen y pagan en cuanto son visitados por estos singulares cobradores para evitar la vergüenza pública. En Japón los acreedores cobran abusando del sentido del deber de los deudores y el deshonor que supone en el país del sol naciente ser moroso. Los empresarios japoneses si no pueden pagar a sus acreedores son capaces de cualquier cosa, incluso hacerse el “harakiri”, con tal de preservar su honor. En caso de insolvencia de un deudor, las agencias de recobros le ofrecen una opción “honorable”; presionan al deudor para que, a cambio de dejarse extirpar un riñón, o cualquier otro órgano que no sea vital, se libere de la deuda. Como botón de muestra, un riñón puede llegar a compensar una deuda de 100.000 euros. Un elevado número de deudores nipones acepta este siniestro trueque para liquidar sus débitos y lavar su honor. En cambio, en el resto de los países los morosos no están dispuestos a aceptar esta espeluznante fórmula para liquidar sus deudas.

Lo cierto es que para recobrar impagados no es necesario utilizar un disfraz de carnaval ni emplear métodos “expeditivos”, puesto que la recuperación de impagados moderna se basa en la utilización de conocimientos legales y financieros, la implementación de la psicología y de técnicas neurolingüísticas, el dominio de las relaciones humanas y de la negociación efectiva. El mejor camino es la persuasión amistosa y si esta vía extrajudicial no funciona el acreedor puede acudir a los tribunales para ejercitar una acción de reclamación de deuda. Los profesionales del recobro de impagados saben que la mayoría de la gente acaba pagando si se negocia por la vía amistosa y se les convence adecuadamente que cumplan con su obligación. Por consiguiente, solicitar el pago de una deuda no tiene por qué ser un acto de confrontación, sino una práctica normal en los negocios. La negociación amistosa con el deudor es la mejor opción para recuperar un impagado. Por lo tanto, podemos afirmar que con métodos de cobro normales y un comportamiento natural se puede recobrar la mayor parte de las deudas empresariales cuando el deudor no ha presentado un concurso de acreedores o no ha cerrado su negocio. La recuperación de impagados tampoco requiere estrategias complicadas o complejos planes de acción para hacer pagar a los deudores. En lugar de emprender actuaciones intrincadas, el mejor camino para recobrar un impagado es dirigirse directamente al deudor y negociar. La mayoría de las veces se consigue el cobro tras una negociación con el moroso y haber llegado a un compromiso de pago razonable.

Hay que hacer notar, que un punto de vital importancia en la recuperación de deudas es la actitud de las personas que van a gestionar los impagados.  La actitud del acreedor ha de ser la de evitar una confrontación directa con el deudor y rehuir las discusiones estériles con los morosos. El buen negociador de cobros debe iniciar toda nueva negociación con un moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos. En cambio, debe partir con la actitud mental positiva de que las gestiones van a resultar fructíferas y que va a conseguir recobrar la deuda. Otro aspecto importante del cobro de impagados es que la persona que reclama el pago debe eliminar de su mente cualquier sentimiento de culpabilidad a la hora de pedir al deudor que cumpla con sus obligaciones. En ningún momento el acreedor debe sentirse culpable por solicitar al cliente moroso el cumplimiento de una obligación de pago, ni saberle mal reclamar lo que por derecho le pertenece. El profesional de la recuperación de impagados debe tener en cuenta que la negociación y comunicación son partes fundamentales de su trabajo. La recuperación de los impagados se debe basar en la negociación efectiva con el deudor y no en el enfrentamiento y hacer pasar al deudor por el aro. El trato correcto y la cortesía profesional no están reñidas con las gestiones de recobro de impagados. Si bien el objetivo obvio de una gestión de cobro es recuperar el importe de la deuda lo antes posible, no hay que olvidar que hay otros objetivos importantes en la gestión de impagados. En primer lugar, hay que cobrar la deuda, pero conservar al cliente. En segundo lugar, es muy importante averiguar porque no ha pagado el cliente, es decir cuál es el verdadero motivo del impago. Y, en tercer lugar, hay que evitar riesgos futuros con este cliente determinando acciones preventivas que la empresa acreedora deberá adoptar para las futuras relaciones comerciales con el cliente una vez que éste haya saldado la deuda.

Finalmente, no hay que olvidar que el cobro es un proceso final de relación con el cliente, por tanto, a la hora de ir a cobrar a un cliente se van a pagar los platos rotos de otros departamentos que han intervenido antes. Hay que tener en cuenta, que los errores y fallos cometidos anteriormente en el departamento comercial, en producción, en expedición de mercancías, en facturación, o en el servicio de atención al cliente, repercutirán en forma de impagos de las facturas. Esta es la forma que tiene el cliente para manifestar su disconformidad con el producto o servicio recibidos. El cliente bloquea el pago para forzar al proveedor a solucionar un litigio comercial o una incidencia. En estos casos el cobro de estas facturas forma parte del servicio de atención al cliente y debe ser realizado con muchos miramientos para no perjudicar la relación comercial con el comprador.

 

 

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Autor: Pere Brachfield, abogado colegiado en el Ilustre Colegio de la Abogacía de Barcelona, ICAB.
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