Cómo cobrar a un deudor moroso

Entrada original publicada en perebrachfield.com

La mejor metodología que puede emplear el acreedor para recobrar las facturas impagadas a un moroso.

Por culpa de la crisis económica que las economías europeas están sufriendo, los proveedores que han otorgado créditos comerciales a sus clientes se están encontrando cada vez con más deudores morosos y bastantes de ellos son morosos recalcitrantes. Lo primero que debe tener en cuenta un acreedor cuando reclama una deuda impagada a un cliente moroso es que el moroso recalcitrante tiene dos mantras favoritos. El primer mantra es:Si ignoro al acreedor, desaparecerá” y el segundo es:Si toreo al acreedor, desistirá”. Y estos mantras suelen funcionar ya que las estadísticas revelan que el 80% de las empresas acreedoras a las que un cliente moroso no les paga un crédito comercial, después de seis meses de reclamar la deuda prefieren renunciar al cobro antes de acudir a los tribunales a reclamar el impago.

Por otro lado, el deudor moroso no acepta responsabilidades ni culpas por el impago; por lo general, procura echar la culpa a terceras personas como pueden ser socios, empleados, contables, directivos o entidades bancarias. Además, en los países latinos, la actitud del moroso ante la reclamación del acreedor deja mucho que desear. A la mayoría de los morosos impenitentes si se les recrimina su comportamiento se sienten ofendidos y muchos adoptan una actitud agresiva hacia el acreedor.

Volviendo a examinar el comportamiento del moroso, éste juega al corto plazo; para pagar a un acreedor más insistente o al que necesita más en ese momento, deja de pagar a otro proveedor que no gestiona correctamente sus facturas impagadas o al que no necesita comprar sus artículos. Consecuentemente, al negociar con un deudor moroso no hay que buscar soluciones a largo plazo si no buscar un acuerdo a corto plazo e intentar obtener un pago en los próximos días en vez de pactar aplazamientos de la deuda.

Antes de seguir adelante, tengamos en cuenta que la táctica de la respuesta ambigua es el instrumento que utiliza el moroso en su estrategia dilatoria. Una de las respuestas más habituales que se puede oír de boca de un moroso es: “yo no me niego a pagar, ahora me es imposible hacerlo, pero más adelante les podré pagar”. Este tipo de afirmaciones forma parte de la estrategia habitual del deudor para eludir el pago y que se basan en la inconcreción. Hay que tener en cuenta que gran parte de la estrategia evasiva del moroso se basa en la ambigüedad de las respuestas que éste suele dar a las cuestiones relativas al pago de su débito. La táctica evasiva del moroso se implementa con tres palabras permiten al deudor generar una ambigüedad perfectamente calculada en sus respuestas: primero la indeterminación (no dice cuánto pagará); segundo la imprecisión (no dice cuándo pagará) y tercero la indefinición (no dice cómo pagará). Como ejemplos vamos a citar dos frases típicas que utilizan los morosos para implementar la indeterminación, la imprecisión y la indefinición: “Les haremos un pago lo antes posible” y “Les pagaremos todo lo que podamos a partir del mes que viene”. Si el acreedor acepta esta respuesta y al cabo de varias semanas el deudor aún no ha pagado o liquida sólo una pequeña parte de la deuda, el acreedor no podrá acusar al moroso de incumplimiento de su promesa de pago ya que la respuesta fue demasiado ambigua. Por consiguiente, en la negociación con los deudores es muy importante analizar con atención el lenguaje del moroso, ya que utilizará técnicas de programación neurolingüística (PNL) para manipular al acreedor. Los morosos son expertos en utilizar la PNL para dejar las cosas en el aire pero que parezca que asumen un compromiso de pago. Si analizamos las promesas que hacen los morosos a sus acreedores veremos que tienen algo en común: ninguna de ellas concreta la fecha de pago ni dicen cuánto ni cómo van a pagar; por tanto, el deudor hace estas promesas con el único propósito de tranquilizar al acreedor con buenas palabras y quitárselo de encima durante una buena temporada. El objetivo del moroso es ganar tiempo, postergar el problema y retrasar el pago de la deuda todo lo que le sea humanamente posible ya que el tiempo es su mejor aliado.

A propósito de las estrategias que implementan los morosos contumaces para no pagar, aunque no existe todavía ninguna escuela que les enseñe a eludir a los acreedores, en todo el mundo los morosos utilizan una estrategia muy similar, que seguramente la han aprendido gracias a la ciencia infusa. La estrategia evasiva del moroso profesional que implementa ante su acreedor está basada en la estrategia de las siete «D»; esto es así puesto que el moroso profesional tiene una metodología para eludir a sus acreedores que sigue 7 fases, y curiosamente cada una de las fases se representa por una palabra que empieza con la letra “D”. A continuación, vamos a detallar cada una de las fases y ver en qué consiste. En primer lugar, esta la fase de demora puesto que el moroso sabe que hay que demorar el pago todo lo que pueda ya que el tiempo siempre corre a su favor. Como mínimo se está beneficiando de una financiación gratuita a costa del acreedor, cuantos más días pasen, mayor será dicha financiación. En segundo lugar, tenemos la fase de dilación; el moroso va a dilatar cualquier acuerdo con el acreedor lo máximo posible, prolongar innecesariamente las negociaciones utilizando artimañas de toda clase, sacar objeciones que retrasen el proceso negociador y dar largas al interlocutor. En tercer lugar, tenemos la fase de desorientación ya que el moroso utiliza cortinas de humo para desorientar al gestor de cobros, sacando varias cuestiones irrelevantes y que por lo general no tienen nada que ver con el tema central de la negociación. En cuarto lugar, aparece la fase de desviación puesto que el moroso pretende reconducir la situación a su favor, y cambiar el tema central de la negociación, llevando al acreedor a su terreno. El argumento utilizado es el reclamar al acreedor un litigio que le sirva como pretexto para desviar la cuestión principal que era la reclamación legítima de un impagado por parte del acreedor. En quinto lugar, está la etapa del desánimo en la que el deudor intenta desanimar al interlocutor poniéndole múltiples obstáculos, siendo difícil de localizar, duro y correoso en las negociaciones, toreando al gestor de cobros, no cediendo jamás, siendo desagradable y debilitando la moral del negociador. En sexto lugar, tenemos la fase de disuasión; el moroso sabe disuadir al acreedor de que siga reclamando el pago, hacerle ver que no vale la pena continuar en los intentos de recobro y que le resulta más rentable dedicar su tiempo a otros menesteres. Y, en séptimo lugar, está la fase de desistimiento en la que el deudor debe conseguir al final del proceso el abandono del acreedor; es decir, que éste renuncie definitivamente al cobro de la deuda y le condone de hecho la suma adeudada. Consecuentemente, el auténtico moroso profesional intentará siempre llegar hasta la última fase; su objetivo final es conseguir el desistimiento del acreedor y de este modo librarse definitivamente de pagar la deuda. En cambio, los morosillos se conforman con llegar a la fase dos, la de dilación; es decir el deudor se limita a demorar los pagos y dilatar al máximo el acuerdo de reembolsar la deuda, ya que su táctica está basada en financiarse a costa de los proveedores comerciales, pero acaba pagándoles.

El acreedor no debe caer en la trampa del moroso; debe detectar a tiempo su estrategia y por consiguiente es conveniente que siga los siguientes consejos: primero, ser plenamente consciente de la estrategia del moroso y estar preparado a combatirla; segundo, ser inasequible al desaliento; tercero, ser persistente y no cansarse nunca de insistir; cuarto, no perder los nervios; quinto, no caer en la frustración si no se obtienen resultados a corto plazo; sexto, insistir reiteradamente en la reclamación de recobro; séptimo no dejar ninguna escapatoria al moroso; octavo, transmitir al moroso el mensaje que le hemos descubierto el juego y que no le vamos a perdonar la deuda; y noveno, hacer ver al moroso que no se le dejará nunca en paz si no paga la deuda y a la reclamación extrajudicial seguirá una demanda judicial.

En otro orden de cosas, el acreedor se encontrará con un arma muy poderosa que esgrimen los clientes morosos: las excusas de mal pagador. Las excusas forman parte de las tácticas evasivas de los deudores, y habiendo comparado las excusas utilizadas en distintos continentes, he llegado a la conclusión que siempre se repiten las mismas. En esto los morosos son poco originales ya que las excusas son muy similares. Los malos pagadores utilizan las excusas ya que siempre intentan justificar su comportamiento, puesto que ningún moroso quiere reconocer que es un caradura; por esta razón cuando el acreedor les reclama el pago, ponen alguna excusa que les sirva para descargar su culpa y ganar tiempo. El deudor simula que existe un problema y utiliza la excusa para evitar el pago. Las excusas de mal pagador cumplen un doble propósito, ya que por un lado permiten al deudor moroso de “quedar bien” y por otro consiguen demorar el pago y tranquilizar al acreedor. Las excusas de mal pagador son innumerables, cualquier supervisor de recobros podría hacer una larga lista de pretextos para no pagar, algunos de los cuales son realmente imaginativos y originales pero la mayoría de las veces las excusas se repiten y siguen un patrón determinado. El primer paso que hay que dar con las excusas de los deudores es dividirlas en dos grandes categorías que son: las excusas subjetivas y las excusas objetivas.

Las excusas subjetivas son aquellas que se inventa el sujeto moroso, y que no tienen ningún fundamento real. Las excusas subjetivas en realidad son meras cortinas de humo que utiliza el moroso alegando una circunstancia personal y que en ningún caso podría justificar el impago. Unos ejemplos de excusas subjetivas serían los siguientes: “De haber sabido que eran tan estrictos a la hora de cobrar hubiéramos buscado otro proveedor más comprensivo”, “No hay motivo para apremiarnos por una factura de 1.000 euros ya que son una multinacional a la que no le hace falta este dinero” o “Con la crisis que estamos pasando todo el mundo se retrasa a la hora de pagar”. Ante una excusa subjetiva la mejor herramienta para combatirla es la objetividad. En primer lugar, el acreedor no debe entrar nunca a discutir la excusa manifestada por el moroso o aportar nuevas opiniones. En segundo lugar, tiene que decirle al deudor que lo que manifiesta es un juicio de valor y que no tiene nada que ver con el fondo de la cuestión. El objeto de la negociación es un hecho objetivo, es decir un impago, derivado de una operación comercial perfectamente documentada, y cuantificada. El acreedor debe aportar datos, cifras y documentos que demuestren la existencia de la deuda.

Las excusas objetivas son aquellas que están fundadas sobre alguna base real, es decir que, aunque la excusa no sea válida, el argumento podría ser auténtico en alguno otro caso y excusar la falta de pago. Un buen ejemplo sería si el moroso pone como excusa para no pagar que ha habido un incendio y se le ha quemado toda la empresa. Las excusas se pueden superar si se tratan con firmeza y de forma positiva, pero nunca diciéndole directamente al moroso que está mintiendo. El acreedor debe demostrar lo antes posible, con pruebas y argumentos objetivos, que las manifestaciones del deudor no son reales y acto seguido reclamar una solución a la deuda. Además, es conveniente conseguir que el deudor ponga por escrito los pretextos que ha manifestado de forma verbal, ya que es un buen sistema para que desista de pretensiones infundadas. Igualmente hay que responder por escrito y conservar copias de toda la correspondencia o e-emails enviados y recibidos. Todos los aspectos relevantes de las conversaciones telefónicas con el deudor deben ser grabadas en el sistema informático o apuntadas en el expediente. Esto permitirá desmontar más fácilmente los pretextos del moroso, al poder demostrar contradicciones, falsedades y contradicciones en sus manifestaciones.

La idea central es que la misión del gestor de cobros es desmontar las excusas, aunque sin manifestar abiertamente que considera que faltan a la verdad. Nunca hay que decirle directamente a un moroso que está dando excusas de mal pagador, sino ponerlo en evidencia de forma indirecta. La mejor manera es enfrentarlo a sus propios embustes. Por ejemplo, si dice que va a enviar hoy mismo el cheque por correo, responderle que no hace falta ya que el representante pasará por la tarde a recogerlo para mayor seguridad. Cuando el deudor asegura haber enviado ya el cheque hay que pedirle datos sobre el importe exacto, el banco librado y el número del documento. En el caso de que no lo haya enviado, no tendrá respuestas, pero probablemente dará los datos del cheque que luego extenderá y enviará al acreedor con la finalidad de cubrir su propia mentira.

A continuación, veremos las excusas objetivas más habituales y cómo debe replicar a cada una de ellas el acreedor. Primera excusa, no hemos recibido la mercancía; la respuesta del acreedor debe ser: tengo en la pantalla del ordenador escaneado el albarán de entrega que justifica la recepción de los bienes el día 12 de abril y está firmado por Juan García; ahora le envío el documento por email. Segunda, el pedido ha llegado incompleto; la actuación del acreedor será contestar que si no llegaron todas las cajas debían ponerlo en nuestro conocimiento dentro de los 10 días siguiente a la entrega como marcan nuestras condiciones generales de venta, pasado este plazo no podemos admitir reclamaciones. Tercera, existen defectos en los productos suministrados; la respuesta del acreedor debe ser: de acuerdo con las condiciones contractuales, si son defectos visibles tenían que reclamar dentro de los cuatro días siguientes a la entrega y si eran vicios ocultos el contrato señala que son treinta días. Como ha pasado más de un mes desde la entrega no podemos aceptar esta reclamación. Cuarta, el importe de la factura no es correcto, ya se lo dijimos al vendedor; la actuación del acreedor debe ser preguntar al deudor cuándo y cómo hizo la reclamación al vendedor. Comprobar si es cierto que existe una diferencia de tarifas. Cuantificar el coste de la diferencia, deducirlo de la factura, emitir la factura rectificativa en un documento PDF y enviarla por correo electrónico al deudor; después solicitar el pago inmediato del importe. Si de momento no es posible verificar la disputa del importe reclamado, solicitar al deudor un pago a cuenta de la mitad de la factura mientras se tramita la incidencia. Quinta, la vieja excusa de que no tenemos la factura; la actuación del acreedor debe ser comprobar si es la primera vez que se produce esta situación, con lo que deberá otorgar al cliente el beneficio de la duda y enviarle sin discutir duplicado de la factura, o si esto ya ha ocurrido otras veces este año. En este caso lo más seguro que se trate de una excusa de mal pagador por lo que hay que enviarle la factura por el medio más rápido posible y lo mejor es enviarle la factura en PDF por email.

 

 

 

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Autor: Pere Brachfield, abogado colegiado en el Ilustre Colegio de la Abogacía de Barcelona, ICAB.
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